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O que é e o que faz a Ouvidoria

A Ouvidoria Consular, que entrou em funcionamento em novembro de 2009, é a unidade responsável pelo processamento de comentários, sugestões, elogios e críticas referentes a toda a atividade consular das Repartições do Brasil no exterior - aí incluídos atendimento em geral, rede consular, assistência, processamento de documentação e demais atividades afins.

Isso significa que todo comentário, sugestão, elogio ou crítica sobre qualquer serviço prestado por uma Embaixada ou Consulado no exterior ou por algum setor consular do Itamaraty poderá ser encaminhado à Ouvidoria Consular.

 

Objetivos da Ouvidoria
Conformada aos parâmetros de atuação delineados pela Ouvidoria Geral da União (OGU), a Ouvidoria Consular funciona como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Trabalha com o público externo, ou seja, os usuários (nacionais e estrangeiros) dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que manifestem agrado ou insatisfação ou façam sugestões. Nesse contexto, seus objetivos gerais são: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os dirigentes das unidades do Ministério das Relações Exteriores (MRE) para a necessidade de se amenizarem ou extirparem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição; e incentivar a valorização do elemento humano.


Atribuições da Ouvidoria
São atribuições da Ouvidoria Consular: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no MRE/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços consulares; informar adequadamente as chefias competentes no MRE sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre o MRE e o público consular.


Base legal
A Ouvidoria Consular insere-se no conjunto das ouvidorias do Poder Executivo Federal, tecnicamente coordenadas, segundo o Decreto nr. 4.785/2003, pela Ouvidoria-Geral da União (OGU). O trabalho das ouvidorias federais está embasado na Emenda Constitucional nr. 19, de 1998, cujo art. 37 estipula que "A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...) regulando especialmente: I. as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II. o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo (...); III. a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública." A matéria é regulamentada de forma mais específica no art. 3 do Decreto nr. 3.507, de 13/07/2000, que determina que os órgãos e as entidades públicas federais estabeleçam padrões de qualidade sobre: I. a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários; II. as prioridades a serem consideradas no atendimento; III. o tempo de espera para o atendimento; IV. os prazos para o cumprimento dos serviços; V. os mecanismos de comunicação com os usuários; VI. os procedimentos para a atender a reclamações; VII. as formas de identificação dos servidores; VIII. o sistema de sinalização visual; e IX. as condições de limpeza e conforto de suas dependências.

Como funciona
São processadas em tempo real todas as manifestações recebidas do público brasileiro e estrangeiro, no Brasil e no exterior, encaminhadas por telefone, por via postal, correio eletrônico, Portal Consular e outros meios.
Cabe à Ouvidoria buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes. Com base nas críticas e comentários, são expedidas, quando cabível, instruções aos postos visando ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. São igualmente encaminhados e processados elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos. É mantido quadro estatístico das manifestações recebidas. No desempenho de suas atribuições, mantém-se a necessária interação com a rede consular no Brasil e no exterior, com os outros órgãos governamentais e o público em geral.

 

O que a Ouvidoria NÃO pode fazer
Está fora do escopo de atuação da Ouvidoria Consular atuar como central de atendimento para questões de rotina, apurar denúncias de irregularidades, infrações, problemas de disciplina e processo administrativo. Estas últimas questões serão encaminhadas às unidades competentes do Ministério das Relações Exteriores, como a Corregedoria e a Controladoria Interna, por exemplo, para as devidas providências.
Cabe destacar, ainda, que a Ouvidoria Consular poderá processar apenas críticas, elogios ou sugestões sobre a Rede Consular do Brasil no mundo. Isso significa que qualquer comentário sobre uma Embaixada ou Consulado do Brasil (em qualquer país) poderá ser tratada pela Ouvidoria, mas não poderão ser processadas mensagens sobre a atuação da Rede Consular estrangeira no Brasil. Para mais informações sobre esse assunto, clique aqui.


Como entrar em contato
Por meio do próprio Portal Consular: clique em "Fale Conosco" e faça seu comentário!
Por e-mail: Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.
Por correio ou pessoalmente: Palácio do Itamaraty - Anexo I - Térreo - Divisão de Assistência Consular - Esplanada dos Ministérios - Bloco "H"- Brasília/DF Brasil - 70170900
Por telefone: +55-61-2030 8803/8804 (de 8h às 20h)
Por meio do preenchimento e entrega do Formulário de Opinião do Público.
Por meio de comentário no sítio eletrônico Reclame Aqui.

 



 


 


 


 


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