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Relatório das atividades - 2014

A Ouvidoria Consular prestou, em 2014, 1.152 atendimentos a partir de manifestações recebidas do público, principalmente por correio eletrônico e telefone. Esse total representa um aumento de cerca de 22% em relação ao número de atendimentos prestados em 2013. Seguem abaixo dados estatísticos classificados por região:

 
a) Europa
Reclamações: 245 (286 em 2013)
Elogios: 102 (77 em 2013)
Sugestões: 11 (7 em 2013)
Comentários diversos: 12 (13 em 2013)
Total: 370 (383 em 2013)

 
b) América do Norte
Reclamações: 185 (125 em 2013)
Elogios: 97 (53 em 2013)
Sugestões: 12 (3 em 2013)
Comentários diversos: 4 (8 em 2013)
Total: 298 (189 em 2013)

 

c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania
Reclamações: 96 (96 em 2013)
Elogios: 52 (43 em 2013)
Sugestões: 6 (1 em 2013)
Comentários diversos: 4 (6 em 2013)
Total: 158 (146 em 2013)

 
d) América do Sul e Central
Reclamações: 42 (44 em 2013)
Elogios: 54 (20 em 2013)
Sugestões: 0 (1 em 2013)
Comentários diversos: 3 (5 em 2013)
Total: 99 (70 em 2013)

 

e) Outros 
Comentários sem classificação por área geográfica: 227 (155 em 2013).
Esses comentários, em geral, referem-se à atuação de unidades do Ministério das Relações Exteriores, em Brasília, ou a assuntos não-consulares.

Pode-se observar que a maior quantidade de manifestações referiu-se aos postos na Europa e América do Norte, onde se concentram grandes comunidades brasileiras, inseridas em culturas que estimulam a defesa dos direitos individuais.

Quanto ao seu teor, as manifestações recebidas na Ouvidoria Consular foram classificadas por temas conforme segue:
- qualidade do atendimento presencial (tais como agilidade, cordialidade e precisão);
- comunicação (a exemplo de respostas a consultas via e-mail e/ou telefone, qualidade das informações da página eletrônica e facilidade para obter informações sobre os serviços);
- agendamento de serviços;
- prazos de entrega dos serviços;
- estrutura da rede consular brasileira (necessidade de ampliação ou alteração de jurisdições, atendimento nos consulados honorários e outros);
- valores dos emolumentos consulares;
- instalações físicas;
- iniciativas (a exemplo de itinerantes, cartilhas e eventos);
- assistência a brasileiros;
- outros (assunto consular que não se enquadra em nenhuma outra tipificação)
- assuntos não-consulares (administração, cultural, comercial e outros);
- rede consular estrangeira no Brasil.

De acordo com a referida classificação, verificou-se que, entre as reclamações recebidas em 2014, 32% se referem a dificuldades de comunicação; 22%, a outros assuntos consulares (que não se enquadram nas demais tipificações); 19%, à qualidade do atendimento presencial; 11%, aos prazos de entrega dos serviços; e 4%, a casos de assistência a brasileiros.

No que diz respeito aos elogios, 63% se referem à qualidade do atendimento presencial; 17%, a casos de assistência a brasileiros; 8%, à comunicação com os Postos; e 5%, às iniciativas específicas adotadas pelos postos.

Com relação às sugestões recebidas, 34% se referem a outros assuntos consulares (que não se enquadram nas demais tipificações); 16%, à qualidade do atendimento presencial; 16% à comunicação com os Postos; 11%, às iniciativas; e 8%, às instalações físicas das Repartições.

Cumpre esclarecer que uma mensagem pode abordar mais de um problema, sendo, portanto, classificada em diferentes categorias de assuntos.

 

Com base nos relatórios mensais enviados pelos Postos à Ouvidoria, as manifestações recebidas nas caixas de comentários das Repartições e as mensagens recebidas via e-mail, Facebook, correio e demais canais à disposição do público foram compilados conforme segue abaixo:


a) Europa
Reclamações: 121
Elogios: 796
Sugestões ou comentários: 104
Total: 1.021

 
b) América do Norte
Reclamações: 137
Elogios: 173
Sugestões ou comentários: 7
Total: 317

 
c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania
Reclamações: 18
Elogios: 214
Sugestões ou comentários: 16
Total: 248


d) América do Sul e Central
Reclamações: 264
Elogios: 2.444
Sugestões ou comentários: 137

Total: 2.845

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