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Relatório das atividades - 2015

A Ouvidoria Consular prestou, em 2015, 899 atendimentos a partir de manifestações recebidas do público, principalmente por correio eletrônico e telefone. Esse total representa uma redução de cerca de 22% em relação ao número de atendimentos prestados em 2014. Seguem abaixo dados estatísticos classificados por região:

a) Europa
Reclamações: 179 (245 em 2014)
Elogios: 38 (102 em 2014)
Sugestões: 2 (11 em 2014)
Comentários diversos: 7 (12 em 2014)
Total: 226 (370 em 2014)

 

b) América do Norte
Reclamações: 149 (185 em 2014)
Elogios: 85 (97 em 2014)
Sugestões: 7 (12 em 2014)
Comentários diversos: 5 (4 em 2014)
Total: 246 (298 em 2014)

 

c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania
Reclamações: 80 (96 em 2014)
Elogios: 58 (52 em 2014)
Sugestões: 1 (6 em 2014)
Comentários diversos: 2 (4 em 2014)
Total: 141 (158 em 2014)

 

d) América do Sul e Central
Reclamações: 52 (42 em 2014)
Elogios: 55 (54 em 2014)
Sugestões: 0 (0 em 2014)
Comentários diversos: 1 (3 em 2014)
Total: 108 (99 em 2014)

 

e) Outros
Comentários sem classificação por área geográfica: 178 (227 em 2014).
Esses comentários, em geral, referem-se à atuação de unidades do Ministério das Relações Exteriores no Brasil ou a assuntos não-consulares.

Quanto ao seu teor, as manifestações recebidas na Ouvidoria Consular foram classificadas por temas conforme segue:
- qualidade do atendimento presencial (tais como agilidade, cordialidade e precisão);
- comunicação (a exemplo de respostas a consultas via e-mail e/ou telefone, qualidade das informações da página eletrônica e facilidade para obter informações sobre os serviços);
- agendamento de serviços;
- prazos de entrega dos serviços;
- estrutura da rede consular brasileira (necessidade de ampliação ou alteração de jurisdições, atendimento nos consulados honorários e outros);
- valores dos emolumentos consulares;
- instalações físicas;
- iniciativas (a exemplo de itinerantes, cartilhas e eventos);
- assistência a brasileiros;
- outros (assunto consular que não se enquadra em nenhuma outra tipificação)
- assuntos não-consulares (administração, cultural, comercial e outros);
- rede consular estrangeira no Brasil.


De acordo com a referida classificação, verificou-se que, entre as reclamações recebidas em 2015, 34% se referem à comunicação com os Postos; 26%, à qualidade do atendimento presencial; 11%, aos prazos de entrega dos serviços; 8%, ao agendamento; e 5%, aos casos de assistência a brasileiros.

No que diz respeito aos elogios, 92% se referem à qualidade do atendimento presencial; 5%, a casos de assistência a brasileiros; 2%, à comunicação com os Postos; e 1%, às iniciativas específicas adotadas pelos Postos.

Com relação às sugestões recebidas, 50% se referem à qualidade do atendimento presencial; 34%, à comunicação com os Postos; 8%, aos prazos de entrega dos serviços; e 8%, a outros assuntos consulares (que não se enquadram em nenhuma outra tipificação).

Cumpre esclarecer que uma mensagem pode abordar mais de um problema, sendo, portanto, classificada em diferentes categorias de assuntos.


Com base nos relatórios mensais enviados pelos Postos à Ouvidoria, as manifestações recebidas nas caixas de comentários das Repartições e as mensagens recebidas via e-mail, Facebook, correio e demais canais à disposição do público foram compilados conforme segue abaixo:

 
a) Europa
Reclamações: 382
Elogios: 1.546
Sugestões ou comentários: 3.466
Total: 5.394

 
b) América do Norte
Reclamações: 116
Elogios: 505
Sugestões ou comentários: 52
Total: 673

 
c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania
Reclamações: 91
Elogios: 677
Sugestões ou comentários: 32
Total: 800

 
d) América do Sul e Central
Reclamações: 196
Elogios: 3.222
Sugestões ou comentários: 187
Total: 3.605

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