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Relatório das atividades - 2016

A Ouvidoria Consular prestou, em 2016, 631 atendimentos a partir de manifestações recebidas do público, principalmente por correio eletrônico e telefone. Esse total representa uma redução de cerca de 42,47 % em relação ao número de atendimentos prestados em 2015. Seguem abaixo dados estatísticos classificados por região:

 

a) Europa:
Reclamações: 133 (179 em 2015)
Elogios: 20 (38 em 2015)
Sugestões: 7 (2 em 2015)
Comentários diversos: 3 (7 em 2015)
Total: 164 ( 226 em 2015)

 

 

b) América do Norte:
Reclamações: 90 (149 em 2015)
Elogios: 43 (85 em 2015)
Sugestões: 1 (7 em 2015)
Comentários diversos: 3 (5 em 2015)
Total: 137 (246 em 2015)

 

c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania:
Reclamações: 93 (80 em 2015)
Elogios: 72 (58 em 2015)
Sugestões: 2 (1 em 2015)
Comentários diversos: 3 (2 em 2015)
Total: 170 (141 em 2015)

 

 

d) América do Sul e Central:
Reclamações: 45 (52 em 2015)
Elogios: 46 (55 em 2015)
Sugestões: 0 (0 em 2015)
Comentários diversos: 2 (1 em 2015)
Total: 93 (108 em 2015)

 

 

e) Outros

Comentários sem classificação por área geográfica: 66 (178 em 2015). Esses comentários, em geral, referem-se à atuação de unidades do Ministério das Relações Exteriores no Brasil ou a assuntos não-consulares.

Quanto ao seu teor, as manifestações recebidas na Ouvidoria Consular foram classificadas por temas conforme segue:
- qualidade do atendimento presencial (tais como agilidade, cordialidade e precisão);
- comunicação (a exemplo de respostas a consultas via e-mail e/ou telefone, qualidade das informações da página eletrônica e facilidade para obter informações sobre os serviços);
- agendamento de serviços;
- prazos de entrega dos serviços;
- estrutura da rede consular brasileira (necessidade de ampliação ou alteração de jurisdições, atendimento nos consulados honorários e outros);
- valores dos emolumentos consulares;
- instalações físicas;
- iniciativas (a exemplo de itinerantes, cartilhas e eventos);
- assistência a brasileiros;
- outros (assunto consular que não se enquadra em nenhuma outra tipificação)
- assuntos não-consulares (administração, cultural, comercial e outros);
- rede consular estrangeira no Brasil.

 

De acordo com a referida classificação, verificou-se que, entre as reclamações recebidas em 2016, 39% se referem à comunicação com os Postos;  35 % à qualidade do atendimento presencial; 6% aos prazos de entrega dos serviços; 1%, ao agendamento e que não houve reclamações a respeito de assistência a brasileiros. 

 

No que diz respeito aos elogios, 90% se referem à qualidade do atendimento presencial; 3% a casos de assistência a brasileiros e 7% à comunicação com os Postos.

Com relação às sugestões recebidas, 20% se referem à qualidade do atendimento presencial; 33%  à comunicação com os Postos; 13%, aos prazos de entrega dos serviços; 27% à rede consular brasileira..

Cumpre esclarecer que uma mensagem pode abordar mais de um problema, sendo, portanto, classificada em diferentes categorias de assuntos.

 

Com base nos relatórios mensais enviados pelos Postos à Ouvidoria, as manifestações recebidas nas caixas de comentários das Repartições e as mensagens recebidas via e-mail, Facebook, correio e demais canais à disposição do público foram compilados conforme segue abaixo:

a) Europa:
Reclamações: 747
Elogios: 3276
Sugestões ou comentários: 1309

Total: 5332

b) América do Norte:
Reclamações: 174
Elogios: 1268
Sugestões ou comentários: 60

Total: 1502

c) África, Oriente Médio, Ásia e Oceania:
Reclamações: 214
Elogios: 1080
Sugestões ou comentários: 80

Total: 1374

d) América do Sul e Central:
Reclamações: 186
Elogios: 3382
Sugestões ou comentários: 197

Total: 3765

 

 

 

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